مشتری صاحب کسب و کار و بقای یک سازمان است و رشد و توسعه کسب و کار به حضور مشتری وابسته است. کسب رضایت مشتری یکی از سخت‌ترین اجزای یک کسب و کار و یا یک سازمان است. در دنیای امروز کسب و کارها که با رقابت و سرعت بسیاری در حال توسعه هستند؛ حفظ مشتری و مشتری‌مداری را یکی از اصول مهم سازمان و شرکت خود میدانند و کوچکترین غفلت در حوزه اصول مشتری مداری را خط قرمز بنیان فعالیت خود میدانند. عدم رضایت مشتری از کسب و کار منجر به قطع ارتباط مشتری با ما خواهد شد و این واقعه پیامدهای نامطلوبی را به همراه خواهد داشت از جمله جذب مشتری توسط رقبا. در عرصه توسعه کسب و کار؛ سازمان‌ها وشرکت‌هایی که به خواسته‌ها و نیازهای مشتری توجه میکنند و کیفیت محصول و خدمات را در اولویت سازمان و اهداف سازمانی خود قرار می‌دهند در عرصه رقابت موفق‌تر هستند.
در این مقاله تلاش داریم تا با توسعه دانش در حوزه اصول مشتری مداری کمک کنیم تا مشتری بیشتری به کسب و کار خود بیاوریم.
مشتریان با کسب و کار چه میکنند؟
هر مشتری ناراضی میتواند بازخورد نارضایتی خود را به افراد مختلفی منتقل کند و این زنجیره باعث از دست دادن بخش بزرگی از مشتریان بشود. شرکت‌هایی که توانایی راضی نگه داشتن مشتری را ندارند به صورت کوتاه مدت از بازار جذب مشتری و مشتری مداری حذف خواهند شد و بخش بزرگی از مشتریان خود را از دست خواهند داد.
نارضایتی‌های مشتریان ازهرطریقی خصوصا؛ فضای مجازی، رسانه‌های اجتماعی و تعاملات اجتماعی نشر میگردد و به اشتراک گذاشته میشود و بر حرفه و کسب و کار شما تاثیر نامطلوب میگذارد و از همین رو ساختن تجربه خوب برای مشتری از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است و به ایجاد رابطه عمیق و پایدار بین کسب و کار شما و مشتری کمک خواهد کرد.
به گفته م والت دیزنی:
کارتان را به بهترین نحو انجام بدهید وتا مشتریان علاقه ای دیدن دوباره شما را داشته باشند و در بعد آنها با دوستانشان به طرف شما باز خواهند گشت.
فرهنگ مشتری مداری
در بازار و کشمکش‌های رقابتی میان کسب و کارهای مختلف ایجاد فرهنگ مشتری مداری فرصتی مناسب برای کسب و کار شماست که نباید آن را نادیده گرفت بسیاری از کسب و کارها و سازمان‌ها به دلیل نارضایتی مشتریان خود با شکست‌های سخت روبرو خواهند شد و اگر سازمان یا شرکت شما با اصول مشتری مداری آگاه نباشد نمی‌تواند به راحتی مشتریان را جذب و آنها را راضی نگه دارد.
در ادامه تلاش داریم تا با ارائه چند اصل از اصول مشتری مداری، کمک کنیم در قلب مشتریان خود نفوذ کنید:
۱- جذاب باشید و بروز
امروز با اینکه کسب و کارهای سنتی اصول مشتری مداری را باید هم نیاز فعالیت خود بداند لازم است تا خود را به خوبی به مشتریان معرفی بنمایند. تا مشتریان با آگاهی و با مقایسه دقیق نسبت به خرید و استفاده از خدمات کسب و کار اقدام نمایند. یکی از این بسترها دایرکتوری کسب و کار مبتنی بر نقشه میز می باشد که به صورت رایگان در اختیار کسب و کارهای عمده‌ای قرار گرفته و به واسطه آن میتوان در فضای مجازی به تبلیغات پرداخت و اولین قدم اصول مشتری مداری مبتنی بر آگاهی سازی، دقیق را به راحتی و با کیفیت طی کرد.
۲- با مشتری به درستی برخور باید کرد
یک مشتری خوشحال و راضی که نیازش کاملا برطرف شده درباره تجربه خود و خرید یا استفاده از خدمات این سازمان به ۶ الی ۴ نفر دیگر صحبت خواهد کرد و به کانال تبلیغاتی کسب و کار شما به صورت گرم در میان دیگر مخاطبان سازمان، بدل خواهد گشت به عبارتی مشتری راضی مرجعی برای معرفی کسب و کار شما به دیگران است. یک روابط عمومی خوب مشتریان را به خوبی جذب کرده و در ارتباط با مشتری به نحوه احسن تأثیرگذار خواهد بود. در ارتباط با مشتری ابتدا باید خود را معرفی کرده و نام و نشان مشتری را سوال کرد نیاز به رسمی بودن نیست؛در حال مذاکره با مشتری تلاش کنید رفتار دوستانه داشته باشید فرصت گفت و گو را به مشتری فارغ از تعصبات مختلف، بدهید.
با مشتری باید به گونه‌ای رفتار کرد که او با سازمان و شرکت ما احساس خوشایندی داشته باشد تا اول از همه اورا جلب کسب وکار خود کرده و سپس در جهت رفع نیاز مشتری قدم برداشته.
۳- به مشتریان نهایت احترام را بگذارید
از مهمترین عوامل در عدم رضایت مشتریان بی‌تفاوتی و برخورد نامطلوب کارکنان روابط عمومی با مشتریان می باشد.
در حدود یک سوم مردم رفتار توهین آمیز و بی ادبانه فروشندگان را تجربه کردند و ۵۸ درصد از آنها با دوستانشان در مورد تجربه خود نسبت به آن کسب و کار صحبت کردند حرفهای مردم یا به عبارتی مشتریان در میان ۱۰درصد آنها به سرعت پخش میشود و تا مدت‌ها به اعتبار و آبروی کسب و کار لطمه خواهد زد. در صحبت،کلماتی را که به مشتریان ناسازگار باشد را باید کنار گذاشت و به آنها باید زمان داد تا مشکلشان یا معضل‌شان را با ما در میان گذارند.
کارمندان و کسانی که با مشتریان در ارتباط هستند باید صبور باشند و به شکایت مشتریان به عنوان یک بازخورد مثبت نگاه‌کنند و برای جلوگیری از وقوع دوباره تلاش کنند.
۴- شنونده سخنان مشتریان باشیم
یکی از اصول مهم مشتری مداری در حوزه کسب و کار گوش دادن دقیق به نیازها و خواسته‌های مشتری است. وقتی با مشتری صحبت می‌کنید با دقت به نیازها و خواسته‌های او گوش فرا دهید فراموش نکنید مشتری‌ها محرک‌های اساسی سازمان شما و کسب و کار شما می‌باشند و کسب رضایت آنها وظیفه تمام اعضای سازمان نیز می‌باشد اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید این کار را رقبای شما انجام خواهند داد.
عدم پاسخ درست به در خواست‌ها و نیازهای عقلانی مشتریان باعث میشود که کم کم از حوزه کسب و کار و رقابت خارج بشوید و جای خود را به کسانی بدهید که به نیازها و خواسته‌های مشتریان توجه می‌کند.
۵- رضایت مشتری را جلب کنید رضایت پیش شرط تمام موفقیت هاست
ازحائز اهمیت‌ترین اصول مشتری مداری جلب رضایت مشتری می‌باشد. شاید یکی از اولین دلایلی که مشتریان خود را از دست میدهید نارضایتی مشتریان از خدمات کسب و کار شما می‌باشد یک کسب و کار موفق برای جلب رضایت مشتریان باید به نحوی عمل کند که از حمایت همه جانبه مشتری برخوردار باشد تمام قدرت خود را به کار گرفته تا محصول یا خدماتی را ارائه دهد که عاری از مشکل باشد.
یک تیم روابط عمومی خوب باید مشتاقانه و بسیار سریع پاسخ همواره تمام مشتریان را بدهد و همیشه آماده ارائه یک پیشنهاد استثنایی یا تخفیف بسیار خوب باشد. یکی از اصول مهم در حوزه جلب رضایت مشتری، ترفیعات فروش می‌باشد شامل برگزاری قرعه کشی‌ها میان مشتریان، اهدای جوایز به مشتریان ثابت، اشانتیون ها، نمونه محصول و ارسال بروشور و کاتالوگ از طریق کانال‌های بازاریابی شامل؛ وبلاگ‌ها و نرم افزار معرفی کسب و کار میز رسانه‌های اجتماعی، ایمیل و غیره که چگونه تمایل بیشتر برای خرید توسط مشتری و کسب و کار را نشان می‌دهد.
حدود ۸۱ درصد از شرکت‌هایی که با صلاحیت از طریق جلب رضایت مشتری وارد شده‌اند باعث رشد کسب و کار خود شده‌اند و نتایج مطلوبی را برای خودشان در عرصه رقابت به دست آورده‌اند.
۶- برای مشتریان ارزش قائل شوید
ارزش قائل شدن برای مشتریان یک اصل در حوزه دانش بازاریابی می‌باشد. ایده‌ها و نظرات مشتریان را باید همیشه جدی گرفت و حتماً درخواست‌های منطقی آنها را عملی کرد مشتریان باید بدانند که شما صادقانه و بدون قرضی برای شان ارزش و اهمیت قائل هستید حتماً در مورد تصمیمات و اطلاع رسانی‌های سازمان خود از مشتریان نظرسنجی کنید اجازه دهید آنها در فرآیندهای اصلی توسعه کسب و کار شما نقش داشته باشند و نظرات آنها را اعمال کنید. برای گرفتن نظرات مشتریان از فضاهای که مشتریان در آنها با راحتی می‌توانند نظر خود را اعلام کنند اسفاده کنید و نظر آنها را در فرآیند ها اعمال کنید و در همان جا انتشار دهید تا خود را بعنوان یک کسب و کار مشتری مدار معرفی کنید اپلیکیشن میز تمام امکانات را به کسب و کار شما رایگان تقدیم خواهد کرد .
۷-محصولات خود را با مشتریان توسعه دهید
توسعه کسب و کار شامل پیشرفت محصولات و توسعه خدمات می‌باشد و این محصولات و خدمات زمان به بهترین نحو فروش می‌رسند که مطابق با خواسته‌های مشتریان و خریداران باشند. حال آنکه اگر مشتریان بر توسعه این محصولات دست داشته باشند این باعث رشد کسب و کار و محصولات خواهد شد اگر در حال توسعه محصولات خود هستید از مشتریان خود نظر بگیرید و نظر آنها را در محصولات خود اعمال کنید بعد از اعمال این تغییرات کالا و یا خدمات شما به دست مشتریان خواهد رسید و مشتریان خواهند دید که شما برایشان ارزش قائل هستید این باعث جلب اعتماد مشتریان خواهد شد.
۸- باید در مشتریان اعتماد سازی کرد
اصول مشتری مداری مبنایی دارد و آن اعتماد‌سازی است. بهتر است که بدانید ۱۲ تجربه مثبت مشتریان تنها یک تجربه منفی او را جبران خواهد کرد ارزشمندترین دارایی هر سازمانی اعتماد و اطمینان مشتری نسبت به کسب و کار است همه تلاشهای صاحبان کسب و کار بر این مهم گذاشته شده تا تا با افزایش کیفیت و توسعه محصولات اعتماد و اطمینان مشتریان را جلب کند. یکی از راه های جلب اعتماد مشتری و جذب او نسبت به کسب و کار آگاه سازی مشتری نسبت به تمامی فرآیندهای تولید خدمات و ارائه محصول به مشتری می‌باشد. چه مثبت و چه منفی باید مشتری آگاه شود اما در این زمینه باید با احتیاط بسیار بالایی قدم برداشت چرا که آنها به محصولات و خدمات کسب و کار شما خو گرفتن به طور گسترده باید تحقیق کرد که آیا مشتریان آمادگی پذیرش تغییر را دارند یا خیر .
۹- با مشتریان باید شفاف صحبت کرد
در عصر اطلاعات و خدمات آنلاین شفاف بودن در اصول مشتری مداری جایگاه ویژه دارد بحرانها و مشکلات پیش بینی نشده اجتناب ناپذیرند پس اگر هر مشکلی در ارائه خدمات و محصولات و کالا به مشتری پیدا شد و یا اشتباهی مرتکب شد صادق باشید و آن را به مشتری خود بگویید از نظرات و دیدگاه های مشتریان نترسید و پنهانکاری نکنید و اشتباهات خود را بپذیرید و آنها را اصلاح کنید امروزه با رشد بازار رقابت میان کسب و کارها صداقت و شفاف سازی یکی از اصول مشتری مداری و رشد در پیشی گرفتن از رقبا است پیشرفته ترین برنامه های توسعه کسب و کار هم با شکست روبرو خواهند شد اگر شفاف‌سازی و صداقت را در حوزه کسب و کار خود نداشته باشند.
۱۰- به حرف هایتان پایبند باشید
به وعده‌ها و قول‌هایی که به مشتریان میدهید باید ثابت قدم باشید زمانی که به کلمه موفقیت اشاره می‌کنیم سرسخت بودن و پیگیر بودن از جمله کلماتی است که در ریشه موفقیت وجود دارد. هرچند سخت پایبند به حرف هایتان باشید.
۱۱- حق همیشه با مشتری است
شرایط و جایگاه در مقابل با مشتری مورد توجه نیست همیشه و در هر حال حق با مشتری می‌باشد از اساسی‌ترین اصول مشتری مداری باید حقوق مشتری را را دانستن نامید.
درخصوص مورد ذکر شده یک برنامه ارائه خدمات به مشتری ایجاد و آن را در ۳ بستر تدوین نمایید:
- بر جملاتی تمرکز نمایید که مشتریان را خوشنود می‌نماید و احساسات خوشی را در مشتری به وجود می‌آورد.
- هرگز اجازه ندهید مشتریان شمارا فراموش کن مثلا در مناسبت‌ها و روزهای خاص با نوشتن نامه‌ای بخصوص برای مشتریان یادداشت بفرستید.
- برخورد با مشتریان ناراضی را با کارمندانتان شرح دهید تا مطمئن شوید همه کارکنان آن را رعایت می‌نمایند.
۱۲- تشکر کنید و مهربان باشید
تشکر کردن یکی از اصول کلیدی رابطه مطلوب شما با مشتری می‌باشد مردم علاقه دارند مورد توجه قرار گیرند و از آن ها قدردانی گردد و در تعامل با مشتری همیشه از کلمه ممنونم و تشکر استفاده کنید و تاثیر عجیب آن را در رونق کسب و کارتان احساس کنید.
با به کارگیری این ده روش در کسب و کار شاهد رشد کسب و کار خود باشید.
منبع: بلاگ میز
دیدگاهتان را بنویسید