مشتری مداری به زبان ساده

 

کسب‌وکار و مشتری مداری دو رکنی است که وابسته به هم است و همیشه و در تمام کسب‌وکارها مشتری مداری توصیه شده است. رقابت شدید در بازار و توسعه شبکه‌های اجتماعی در کنار قدرت انتخاب گسترده مصرف کنندگان موجب شده تا مشتری مداری به مهمترین اصل رقابت در میان کسب و کارها تبدیل شود.
در وهله اول باید به این سوال پاسخ دهیم که اصلا  مشتری مداری چیست؟ بر اساس تعریف مشتری مداری عبارت است از نوعی فرهنگ سازمانی که رفتارهای لازم جهت ارزش گذاشتن به مشتریان را به بهترین شکل ممکن ایجاد می‌نماید. همچنین بر اساس تعریفی دیگر مشتری مداری عبارت است از برداشت مشتریان از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات آنها.
نخستین گام در مشتری مداری این است که بدانیم «مشتری چه می‌خواهد؟» اگر بتوانیم پاسخ مناسب و کاملی برای این پرسش پیدا کنیم، آنگاه رضایت مندی و وفاداری مشتریان را خواهیم داشت.
در ادامه به معرفی خواسته‌ها و انتظارات با اهمیت از دیدگاه مشتریان خواهیم پرداخت که فراهم نمودن آنها توسط شما، کمک زیادی به ایجاد مشتری مداری خواهد نمود.

احترام به مشتری

اولین انتظار هر مشتری احترام است. اصولا همه ما دوست داریم که دیگران به ما احترام بگذارند و این خواسته زمانی که در جایگاه مشتری هستیم، بیشتر نیز می‌شود. به کارکنان خود آموزش دهید تا در هنگام گفتگو و برقراری ارتباط با مشتریان، با نهایت ادب و احترام رفتار نموده و حتی بیش از انتظار مشتری به او احترام بگذارند. طبیعی است که مشتریان نیز در مقابل احساس خوشایندی داشته و قدردانی خود را با وفاداری و تکرار خرید نشان خواهند داد.

کیفیت محصولات و خدمات

برای هر مشتری کیفیت محصولات و خدمات مهمترین عامل در وفاداری و تکرار خرید از یک فروشنده است. مشتری ممکن است قیمت بالاتر و یا نکات منفی دیگر را تحمل کند اما مطمئنا کیفیت پایین کالا و خدمات را تحمل نخواهد کرد. برای نگهداری مشتریان، تاکید زیادی بر حفظ کیفیت محصولات و خدمات خود داشته و در صورت عدم رضایت مشتری از کیفیت، به بهترین نحو به دنبال جبران و کسب رضایت مشتری باشید.

فراهم نمودن کالاها و خدمات مورد نیاز

مشتریان در هنگام مراجعه انتظار دارند شما تمام کالاها و خدمات مورد نیاز آنها را فراهم نمایید. این ویژگی موجب ایجاد حس اطمینان و آرامش در مشتریان نسبت به شما می‌گردد. بنابراین در هر زمینه‌ای که کار می‌کنید، سعی کنید تا طیف کاملی از محصولات و خدمات را تامین نمایید تا مشتریان کمتر با پاسخ منفی شما روبرو گردند.

آراستگی محیط و کارکنان

اولین چیزی که مشتریان می بینند وضعیت ظاهری محیط کسب و کار و کارکنان شما است. سعی کنید محیط شرکت یا فروشگاه شما آراسته و زیبا باشد، این حس خوبی از آرامش و اطمینان به مشتریان منتقل نموده و آنها را به حضور و خرید از شما تشویق می‌کند.

سرعت و دقت در ارائه خدمات

یکی از انتظارات مهم مشتریان، دریافت خدمات در کوتاه ترین زمان است. بنابراین طراحی یک سیستم و گردش کاری مناسب که در آن بتوانید به دقت و سرعت به درخواست‌های مشتریان پاسخ دهید، بسیار اهمیت دارد. کارکنان و امکانات مورد نیاز برای افزایش سرعت و دقت در ارائه خدمات را فراهم نمایید تا همواره مشتریانی راضی و خشنود داشته باشید.

مشتری مداری با قیمت مناسب

در عصر اینترنت، مشتریان می‌توانند به سرعت قیمت سایر تامین کنندگان را بدست آورند. بنابراین درصورتیکه قیمت شما با کیفیت ارائه شده متناسب نباشد، مشتری شما را به زودی ترک خواهد نمود. همواره سعی کنید تا از قیمت محصولات مشابه در سایر شرکت‌ها اطلاع یافته و در صورت لزوم قیمت‌های خود را اصلاح نمایید.

رضایت کارکنان

رضایت کارکنان یکی از عوامل ضروری برای رضایت مشتری است. در صورتیکه کارکنان شما از میزان حقوق و یا امکانات رفاهی خود ناراضی باشند، انگیزه خوبی نیز برای حفظ کیفیت محصولات و خدمات نخواهند داشت. همچنین نمی‌توان انتظار داشت که با روحیه‌ای مناسب و نهایت احترام با مشتریان برخورد نمایند. بنابراین طبیعی است که این نارضایتی به مشتریان هم منتقل خواهد شد.

نظرسنجی از مشتریان

شنیدن نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان، شما را متوجه نقاط قوت و ضعف خود نموده و به شما کمک زیادی در برنامه ریزی برای بهبود شرایط خواهد نمود. از سوی دیگر مشتری یا از کیفیت خدمات شما راضی است و یا ناراضی، در هر دو حالت از اینکه به نظر او احترام گذاشته و از او در مورد رضایت یا عدم رضایت پیگیری می‌نمایید، احساس خوبی داشته و اعتماد او به شما بسیار بیشتر خواهد شد.

منبع: crmfa.com